肌分析を終えたお客様から、「それで、私はどの商品を使えばいいですか？」と聞かれます。この質問に答えるには、画面に表示された結果と店舗で提案する商品を結び付ける説明が必要です。どの悩みを優先するのか、なぜその商品を検討するのか、自宅ではどのように使うのかを、お客様に理解していただくことが大切です。

FOCUSKIN は、肌分析の結果に基づく商品レコメンド、結果の共有、撮影日ごとの記録管理、過去の結果との比較機能を提供しています。店舗では、これらの機能を一度の肌分析体験で終わらせず、商品を選び、使用し、その後あらためて相談する流れにつなげることができます。

分析結果を説明する前に、お客様が解決したいことを確認します

結果画面で複数の項目に問題が示されていても、カウンセリングの出発点はお客様が来店した理由です。「今日は、どのようなお肌の悩みについて一番お知りになりたいですか？」と質問し、優先順位を決めてみましょう。 

そのうえで、その悩みに関係する結果を一緒に確認すると、お客様はご自身が気にしていることと画面上の情報を結び付けて理解しやすくなります。

例えば、肌の乾燥が気になり、保湿商品を探しているお客様を想定してみましょう。分析結果を説明した後に、現在使用している商品や、使ううえで気になっていた点を伺うことができます。 

分析結果にお客様の使用経験を加えることで、商品をおすすめする際に考慮すべき条件が具体的になります。

レコメンド画面の商品を「なぜ検討する価値があるのか」説明します

FOCUSKIN の商品レコメンド機能は、カウンセリングで検討する商品を提示する出発点として活用できます。スタッフはそこに、お客様が話された悩みや好み、各商品の確認された用途や使用方法を結び付けて説明します。画面におすすめとして表示されたという事実を伝えるだけでは、お客様にとって選ぶ理由が十分に伝わらないことがあります。

保湿商品のカウンセリングであれば、「まずは保湿を優先して見ていきましょう。べたつきが気になるとおっしゃっていたので、使用感はこちらの商品がよさそうです」と説明を続けることができます。店頭でテクスチャーを試せる場合は、お客様が感じる違いも確認します。

提案する商品数は、お客様が実際に選び、使える範囲に絞るとよいでしょう。すでに使用している商品と役割が重複していないか、新しい商品を現在のお手入れにどう取り入れるかも、あわせて説明できます。  提案の内容が「この商品も必要です」から、「今、この商品に注目していただきたい理由はこれです」へと具体的になります。

来店後も振り返ることができるカウンセリングにします

店舗で聞いた内容をお客様が自宅でも見返せるよう、結果の共有機能を活用できます。 

FOCUSKIN では、モバイルやメールを通じて分析結果とおすすめ商品を確認できるほか、QRコードからウェブ上で結果を確認することも可能です。カウンセリングを終える前に、ご自身の結果を確認する方法をお客様にわかりやすくご案内するとよいでしょう。

パーソナライゼーションに関するマッキンゼーの2021年の消費者調査レポートでも、購入後のフォローや使用方法の案内を、お客様との関係を継続する接点として取り上げています。店舗のカウンセリングに当てはめるなら、購入が完了した後も、お客様が商品を理解し、使用するために必要な情報を提供する取り組みと考えることができます。

次回来店時には、前回のおすすめ商品が実際にどうだったかを伺います

再来店時のカウンセリングでは、過去の記録を確認することで、前回の悩みを引き続き見ていくことができます。FOCUSKIN の日付ごとの記録や過去の結果との比較機能を活用し、同じ項目を一緒に確認するとともに、商品をどのくらいの頻度で使ったか、使用感はどうだったか、使い続けるうえで困ったことはなかったかも伺ってみましょう。

写真や数値に変化があった場合は、観察された違いとお客様の使用経験を分けて説明します。分析結果の変化だけで、販売した商品の効果を断定することはできません。お客様との再カウンセリングを通じて、商品選びやご案内を見直す必要があるかを検討するための資料として活用できます。